南京铁通:匠心为民赢得客户满意度提升

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2023-09-26    人浏览 加入收藏 (0)   

中移铁通南京分公司牢固树立以人民为中心的发展思想,以满足人民群众对美好数智生活向往为目标,持续提升装维服务能力、拓展解决疑难问题的方法,通过创新装维服务“三部曲”,坚定不移走好新时代党的群众路线。

一是执行服务标准“紧一扣”。严格做好预约环节把控,抓好及时上门,兑现履约承诺,全面提升装维人员服务意识和服务形象。加强现场作业跟单管控,要求各级管理人员随一线装维人员进行现场作业全流程穿越,对装维人员的仪容仪表是否符合要求,服务态度是否积极主动,服务过程是否标准规范,服务后是否测速、随销等进行全方位检查,并通过开发入户拾音APP,对入户环节的话术规范性进行质检,对存在的问题进行通报分析、整改提升。截至8月底,入户拾音合格率较年初提升15.2个百分点。

二是推动服务技能“升一档”。加强员工装维工艺技能培训,常态化开展岗位练功比武,定期组织技能大赛等,切实提高装维服务技能水平。实行员工星级管理,将装维服务技能水平同员工薪酬兑现紧密挂钩。提高装维人员持证比例,组织一线人员参加集团认证考试,截至目前分公司HDICT解决方案工程师人员占比达到97.1%。

三是解决客户问题“先一步”。开展触点满意度摸排,建立分层分级管理体系和全量客户满意度标识明细台账。要求装维人员在装维触点过程中发现的已知不满意用户,如实上报至后台,登记不满意原因,形成不满意用户档案,并主动聚焦高报障小区,及时摸清原因,精心开展整治。对因户内组网问题导致问题未彻底解决的,登记随销商机;对因内缆问题、施工问题导致用户频繁中断的,开展流量赔补;针对疑难问题主动发起网优支撑,及时修复用户感知。今年1-8月,分公司H5用后即评家宽装机满意度、故障维修满意度、整体满意度均有大幅度提升。

来源:人民邮电报

内容简介

中移铁通南京分公司牢固树立以人民为中心的发展思想,以满足人民群众对美好数智生活向往为目标,持续提升装维服务能力、拓展解决疑难问题的方法,通过创新
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