灯会、花会、小车会、猜灯谜等民俗年俗活动，游逛市集、观灯赏花、登高祈福、迎春闹春，市民和游客可以轻松体验到北方特色的传统年俗……街头巷尾，人群熙熙攘攘，洋溢着节日的喜庆。春节期间，北京推出庙会游园等年俗活动千场，举办各类文化活动近万场。

走出家门体验浓郁年味儿的民众多了起来，市民游客关切的问题也多了起来。坐落于亦庄的北京联通市民服务热线中心里，一通通来电不断被接起，一条条留言接续被答复，新春坚守在岗位的12345热线团队正紧张有序地忙碌着。

“春节期间，北京12345市民服务热线24小时开通！”王静是北京联通12345市民服务热线现场运营主管，她向记者介绍，话务组每个话务员日常每小时要接8到10通电话，日常每日座席接线900到1100人次，高峰期甚至达到1400人次。

记者了解到，外埠车辆进京证手续办理、春节期间尾号限行措施、各大景点预约手续、新春庙会攻略、异地医保办理流程、春节期间医院门诊出诊情况、演出电影档期等话题冲上热线咨询热榜。

这是一条异常繁忙的热线。“现在整个话务代表团队超过1700人，我们去年接听市民的反映接近2000万件，咱们北京市的市民一共有2000多万，如果按照广义的统计学意义讲，几乎每一个市民都拨打了一次12345，我们给每个市民解决了一件急难愁盼的事情！”北京12345网络组负责人马天聪和同事始终专注于每一位市民的诉求，“拎”起了这座城的大事小事。

这是一条关键时刻从不失约的热线。春节前夕的一个深夜，某小区92岁独居老人突发心率异常，冬奥火炬手、2021年度“北京榜样”、现场值班长刘缓短短3分钟内迅速安抚老人情绪，核实详细地址并联系属地工作人员上门查看，老人得以及时就医、转危为安。一通来电，连接两边，一边的故事是刻不容缓，另一边的故事是拳拳在念。

这是一条从耳畔延伸到指尖的热线。“人行横道信号灯同时绿灯，行人不注意的话经过十分危险，望及时解决！”北京12345网络组受理后，第一时间转至北京公安交管局进行处置。不久后，网友再次留言：“@12345非常感谢北京12345，为民解忧，尽心尽责！”始终坚持“一切为了人民、为了人民的一切”宗旨，7×24小时与网民实时在线交流，北京联通12345市民服务热线团队打造了“从耳畔到指尖”的市民服务热线工作新模式。

“人民至上”，让每一通来电宾至如归；“接诉即办”，让每一条留言见字如面。“在楼里上班时，我是12345工作人员；下班出了楼，我也是群众的一员。”马天聪郑重地说，“谁没有遇到麻烦事儿的时候，谁没有老的那一天，我们都明白应该怎样接好每一通电话。”人民至上，接诉即办，就是要以人民为中心，就是要把人民群众的关键小事放在心上，认认真真办理。

民有所呼，我有所应。据统计，2024年1月1日零时至2月18日零时，北京12345市民服务热线共受理市民反映163万件，满意度达95.66％。自2007年承接了北京12345服务至今，北京联通服务这座群众问题的“信息港”已17年，几乎同这座城市同呼吸、共命运，同发展、共进步。

一通通电话，一条条留言，连接起市民和城市，连接起过去与未来。无处不在、无时不在，17年来，北京联通12345市民服务热线团队见证了一座城的发展，倾听着一座城的诉求，还会继续点亮这座城的每个晨光破晓，温暖这座城的大街小巷。