3月5日，一场别具一格的授课在河南郑州金水区经三路中国电信营业厅开始了。听课学员有环卫工人和附近居民，授课讲师是公安干警、急救大夫和太极老师。这堂课名为“相约星期二”，是中国电信河南公司在用户服务领域极具代表性的活动。

在2023年中国电信集团公司组织的客户满意度测评中，河南电信连续10个季度取得了领先成绩。这是河南电信深入贯彻党的二十大精神，站稳为人民服务立场，积极推动服务型企业建设，秉持“用户至上，用心服务”的理念，持续提升服务质量和客户满意度的重要成果。

办实事　解民忧

塑造服务群众暖心口碑

河南电信积极践行“人民邮电为人民”的使命担当，将群众是否满意作为评判服务水准的重要指标。

“上次我家的电视调不出来台了，还是电信的小伙子上门帮我调试，还教会了我怎么通过手机查话费、报故障，河南电信的服务真是太好了，让我感受到了温暖和关爱。”人民路社区的田阿姨感激地说。河南电信通过线上服务和线下服务相结合，全省5000余家“爱心翼站”为人民群众提供饮水休息、安防辅导等服务，让老年人、户外劳动者等特殊人群感受到电信服务的温度。

线上服务方面，为65岁以上的老年人开通了10000号客服热线的绿色通道，一键即可接入人工客服；通过远程视频客服，老年人足不出户即可在线办理业务；中国电信APP推出关爱版，语音播报和视频讲解等帮助老年人使用线上服务。线下服务方面，“爱心翼站”为老年人、户外工作者提供进店休息、手机使用辅导、手机充电、Wi-Fi网络等服务；同时联合社区民警开展助老微课堂公益活动，为老年人开办丰富的趣味课堂，教老人制作手工、学习歌曲戏曲等，丰富老年人的业余生活；开展反诈宣讲，让老年人了解新型诈骗手段，避免上当受骗；同时，爱心大使走进社区和老年大学开展流动服务，把温暖关怀送到老年人身边。

河南电信开展“数智服务暖民心，全员服务在行动”教育实践活动，践行央企为民担当，深入落实“我为群众办实事”服务活动，聚焦打造服务品牌。多样化开展“千兆用户”专属回馈活动，开展邀约星级客户入店、走进社区活动1890场，服务4500余人。组织开展“豫益公益行”志愿者服务活动，在重点社区同步开展“宽带义诊”系列活动，每月开展4次以上，区县周周有活动，为居民提供智慧家庭设备维护、网络排障等服务。将每月第二周的周二确定为总经理接待日，全省全年开展3000余场，进驻营业厅、到话务台聆听、跟随装维人员到用户家中进行跟访等，与用户面对面沟通交流，现场协调解决用户问题，2023年决策服务案例128件。

围绕群众关心的资费问题，河南电信积极响应国家号召，认真落实资费公示工作，通过分类分级展示公众销售品资费，让用户可以在营业厅和中国电信APP资费专区清晰明了地查看。同时，针对人民群众关切的账单展示问题，河南电信开展深度分析，优化展示方案，从单列展示转变为矩阵式展示，将原价、优惠、实收金额等各类收费项目进行清晰展示，用户可以随时随地查询12个月内的消费明细，新账单上线后，获得了用户的广泛好评。河南电信还上线了7天无理由退订服务，让用户可以无忧体验各类通信业务，更放心、更安心。

拓广度　增渠道

强化数智时代服务能力

河南电信始终致力于提升人民群众的满意度，2023年打造了全省一张网服务体系，推动服务一网集成，以“接诉即办、有求必应”为服务承诺，为用户提供更便捷的服务。用户可通过10000热线、营业厅、中国电信APP、河南电信微信公众号、“一码通”扫码等多渠道反馈诉求，以“最严工单”为载体，对人民群众急难愁盼问题立即响应，接诉即办，先理赔后追责，48小时内处理赢得客户满意。对于客户的热点难点问题，河南电信建立了一线“回音壁”机制，通过横向和纵向的协同合作，全力解决问题。通过这些努力，河南电信在服务问题响应率、解决率和满意率方面都有了大幅提升。

河南电信紧跟人民对美好数字生活的需求，聚焦数字化、智能化、融合化共同发力，畅通线上服务通道。在外地工作的刘先生体验了河南电信线上全能力服务时，欣喜地说：“没想到电信的线上服务这么方便，我在外地也能随时随地办理业务，不用再特地跑回老家了。”

基于数字驱动，河南电信打造智能语音导航、视频客服、数字人客服、在线机器人客服等智能化服务平台，拿着手机说话就可以轻松办理业务；同时，以中国电信APP、河南电信微信公众号、企业微信为服务触点，提供查询、充缴、咨询、报修、投诉、办理（含退订、拆机退费、销户、复机、补换卡）等160余项能力，贯穿自助服务、智能服务、人工服务全服务流程，拿着手机一点即查、一点即办，实现“一次不用跑，随时随地随心办”。

根据今年2月工信部公布的2023年千兆城市建设情况，河南省已有14个省辖市成功创建千兆城市，数量位居全国第三。面对千兆光网、5G迅速普及的趋势，河南电信未雨绸缪、应势而动，将打造千兆极致服务列为重要工作，全面满足千兆用户品质化的网络体验和差异化服务需求。

河南电信成立“三千兆”宽带作战室，面向高价值用户提供高品质服务，擦亮千兆服务品牌。按照“无服务不千兆、做千兆宽带极致服务”的理念，全省成立了千兆专属工程师队伍，统一了千兆服务标准形象、标准动作和标准用语，建立了更高标准的服务规范，同时明确了极速装机、夜间装维、网络无忧等五项专属服务举措。同时围绕“三零”目标，认真落实千兆专属服务举措，进一步提高装机的便捷性和故障维修的速度，让用户的网络体验更加顺畅和高效。千兆服务在首响、履约、交付、十分满意等方面取得了亮眼的成绩，打造了行业领先的服务口碑，实现了千兆用户网络体验和服务感知双提升，赢得了社会广泛认可。

筑基础　快发展

夯实数字强省建设底座

夯实民生信息通信建设，让服务更有深度。作为“数字河南”建设的国家队、主力军，河南电信深入贯彻新发展理念，大力推动基础网络覆盖、全域千兆光网接入，筑牢数字强省建设底座。

通过全面落实中国电信集团共建共享和绿色发展战略，基本实现电联4G中频一张网，4G基站达到13万站，网络规模翻倍，移动网覆盖和用户感知快速提升。在5G新基建方面，持续深耕5G网络建设，5G网络规模累计达7.4万站，实现了全省市、县、乡镇以上和热点行政村的5G连续广覆盖，更多人群畅享高速5G带来的便捷生活，也助力乡村振兴取得新成效。同时，增强光网千兆承载能力，推动全域千兆接入，全域10G PON端口占比达到52％，可承载2380万户家庭用户，河南电信率先实现了千兆“全省、全域、全接应”。

5G作为新基建数字底座，以“一业带百业”的姿态推动数字经济高速倍增。河南电信积极推进5G专网建设和发展，进一步提升科技创新能力，以“网络+云计算+AI+应用”模式为各行业提供数字化转型一体化解决方案。依托5G+云、数、智、安、平台的多元素融合的独特优势，2023年河南电信完成5G合作签约160多个，推动了涉及智能制造、智能驾驶、智慧园区、智慧工地、智慧医疗等多个领域一大批项目的实施，推动5G服务千行百业，为服务河南经济数字化转型注入活力。

在新一代信息通信技术的加持下，河南电信数字服务已经延伸到城市建设、平安乡村、天翼看家等多个领域，有效助力了智慧城市和数字乡村建设。“现在通过手机就能购物，跟我女儿视频通话一点都不卡，还可以通过摄像头向家人喊话，我现在出门干活更放心了，电信的服务真是越来越好了。”在电信网络维护回访中，郑州新密市牛店镇的陈阿姨高兴地对电信维优人员说。

在应急通信保障方面，针对突发事件和自然灾害等情况，河南电信坚持人民至上、生命至上，树牢底线思维、极限思维，建立完善各类应急预案和响应机制。设立战备应急通信办公室，配备专业的应急通信队伍和装备，主要保障重要社会活动和重大自然灾害的通信畅通。2023年，完成“两会、春节、大运会、亚运会、国庆”等142次重要社会活动、节假日网络保障工作。在河北、北京、天津、黑龙江遭受严重汛情时，河南电信第一时间派出三支应急队伍共计10人14套应急装备，支援防汛救灾通信保障工作。在甘肃积石山县发生地震时，河南电信迅速派出两支应急队伍6人10套应急装备，火速驰援助力做好抗震救灾各项工作。

强引导　重推进

打造高品质大服务体系

河南电信秉承“用户至上，用心服务”的服务理念，深化高品质大服务体系建设，把客户服务作为“一把手工程”，以“服务好不好，客户说了算”为唯一评价标准，在公司上下形成了“重视服务、敢于领先”的共识。

河南电信总经理石三平强调，服务口碑才是企业高质量发展的根本基础，要有“抓服务就是讲政治、抓服务就是抓发展、抓服务就是强管理”的大服务系统思维。要求全省自上而下树立正确的业绩观，“一心为民，服务先行”，将服务摆在首位，生产与服务工作要同向发力。

“一把手”挂帅、纪委办监督，河南电信八大业务部门、十八个地市分公司合力建立大服务管控体系，实现组织系统高效运转。通过组织开展“总经理讲服务”，统一服务思想，打破部门壁垒。强化“三级服务调度会”机制，分析问题、聚焦根因、确定任务，横向到业务部门，纵向到地市。一般问题由专班例会复盘整改，重点问题由部门领导调度，难点问题提报总办会、专题会联合调度。聚合力把专业能力融入服务提升大格局，发挥出整体作战的能力水平，为高品质服务提供有力的组织保障。

与此同时，河南电信高度重视发挥企业服务文化的牵引作用。组织全员学习贯彻党的二十大精神，开展红色教育活动，推动全面从严治党向基层一线延伸，不断加强党建引领和思想教育。深入开展“总经理讲党课谈服务”“两深入两服务”“满意服务我代言”“优秀服务事迹评选”等活动，挖掘一线典型事迹，选树典型弘扬先进，引导全员深入践行大服务体系，树立满意服务意识。建立“服务一句话建言”机制，鼓励员工积极参与服务改进，结合生产为服务献计献策，激发员工的创造力和责任心，以服务文化为引领，让满意服务成为每一位员工的自发自觉行为，正向牵引好服务行动，让服务更积极。同时，以赛促练提能力，组织各类竞赛活动，如“通信行业服务人员技能竞赛”“信息通信营业员数字化服务竞赛”“十佳服务案例评选活动”“翼展杯”等。此外，还建立了多个创新工作室，激发员工比拼动力，萃取先进模式，进一步提升服务品质，让服务更有高度。

近年来，河南电信传承红色电信精神，把满足人民群众对美好数字生活的向往作为行业高质量发展的出发点和落脚点，以创建服务型企业为首要任务目标，坚持把“为人民服务”落实到持续提升服务水平上来，坚持把解民忧的事办妥、舒民心的事办精、遂民愿的事办优，以暖心服务打造卓越品质。

未来，河南电信将继续锚定创建服务型企业任务目标，统一思想、坚定意志，以协调的行动、强大的战斗力坚守为民服务的根本宗旨，积极探索、大胆创新，牢牢把握机遇，以思想转变、机制完善、能力提升、狠抓落实推动科技创新和服务质量不断提高，加快数实深度融合，让信息通信发展成果更多、更好惠及人民群众。