“我是中国联通用户,我多次到中国联通万福营业厅咨询手机使用等相关问题。该营业厅营业员都非常热心地指导我,给了我很大的帮助,我非常感激!”近日,广东深圳联通万福营业厅收到一封感谢信,客户梁先生由于年纪渐长,逐渐跟不上智能手机不断更新迭代的操作变化,联通营业厅的助老服务,切实解决了他的问题。
梁先生的案例只是一个代表。去年以来,广东联通在全省范围内开展“联通好服务 用心为客户”窗口服务为民承诺活动,推出四项“用心服务”,同时以数字化手段优化服务流程,丰富服务场景,为用户提供更加个性化、便捷的服务体验,打造“近悦远来”的高品质服务口碑。近日,还将针对五大窗口服务承诺进行全新升级,全面提升服务品质。
四大用心服务
打造“近悦远来”口碑
为落实高品质服务标准,去年以来,广东联通推出“用心便民、用心兴民、用心惠民、用心助民”四项“用心服务”,深化“办实事、解民忧”“民呼我为,接诉即办”服务理念,打造“近悦远来”的高品质服务口碑。
聚焦家庭用户上网需求,广东联通推出“用心便民——千兆点亮万家”服务,组织智慧家庭工程师入户,为用户提供网络宽带免费检测、家庭网络布局优化等服务,耐心讲解手机和宽带的使用方法,一对一解决用户使用网络时的各种问题。目前,已累计对超10万家庭宽带用户提供免费上门检测、快速修障、家庭定制组网等一站式服务,助力千家万户实现美好数智生活。
聚焦解决中小企业存在的痛点问题,广东联通推出“用心兴民——网络护航百业”服务,提供免费检测、诊断、终端适配、设备维护、定制组网解决方案和安全产品便民服务,赋能中小企业数字化升级。
着眼手机用户需求,广东联通推出“用心惠民——便捷换机上门”服务,让客户足不出户即可享受取旧送新一站式上门服务,回收流程更为简单便捷,让换机更省心,充分保障广大消费者的使用体验。
为助力跨越“数字鸿沟”,广东联通推出“用心助民——公益传递爱心”服务,900多家营业厅转型为“智慧助老服务体验中心”和“爱心驿站”,全程协助老年用户办理业务,针对身体不适、不便出行的老年人提供上门服务,实现适老服务“零距离”;深入社区举办公益大讲堂,并加强反电信网络诈骗宣传,走进敬老院、老年公寓和福利院,开展形式多样的爱老助老活动,真诚为民解忧,传递联通温度。
数字化转型加速
赋能服务升级
广东联通坚持用户至上,以数字化手段优化服务流程、丰富服务场景,为用户提供更加个性化、便捷的服务体验。通过引入人工智能、大数据等先进技术,实现了业务办理的智能化、自助化,不断提高服务效率和用户满意度。
为了满足用户需求,广东联通在公众号上提供了宽带一键查询办理、APP上线故障一键诊断修障等功能,用户能够方便地自助办理和查询业务受理进度,享受更加便捷的服务体验。
在数字化服务创新上,广东联通简化业务流程,推动线上线下服务融合,将部分复杂的需要到营业厅办理的业务,通过在线视频服务融合远程实名认证、电子签名等技术,实现用户足不出户即可完成业务办理。
同时,广东联通通过引入数智机器人,客服工单运营体系实现了机器帮人的新模式。数智机器人结合采用“机器人+智能算法”能够自动化处理工单流转中重复、烦琐的环节,从而减轻人工负担,提高工单处理效率,确保用户问题能够得到快速、有效的解决,进一步提高了用户满意度。
五大窗口承诺升级
星级服务再提感知
广东联通始终将客户关心的问题置于核心位置,积极落实高品质服务标准。近日,广东联通针对营业厅、智家工程师、10010热线、政企客户经理以及中国联通APP这五大服务窗口,全面升级服务承诺,同时接受广大客户监督评价,推动窗口服务提升。
面向营业厅,广东联通承诺暖心微笑服务、舒心体验环境、贴心高效办理、放心规范操作、安心全程负责;面向智家工程师,承诺施工慢必赔、故障连夜修、测速全达标、Wi-Fi全屋测、垃圾随手带;面向10010客服热线,承诺来电温情服务、在线应解尽解、来电应接尽接、问题限时解决、智能便捷高效、业务跨域通办;面向政企客户经理,承诺需求快速响应、方案精准定制、业务限时交付、问题全程跟踪、服务专业保障;面向中国联通APP,承诺查询清晰易懂、服务足不出户、信息一点看全、业务一键办理、功能一应俱全。
一句承诺、一份责任,一声承诺、一份担当。这些承诺体现了广东联通的责任与担当,推动了服务精细化,为用户带来个性化体验。
展望未来,广东联通将继续坚持以人民为中心的发展思想,践行“客户为本”服务理念,进一步聚焦客户关注的热点难点问题,持续推出更多惠民生、暖民心的服务举措,持续提升用户感知,用高品质服务助力满足人民对美好信息通信生活的向往。