一张“网”包罗万象，映出海量市场需求；众多“格”细微巧妙，精准解除客户之忧。网格化运营，是中国移动将改革穿透到基层一线的重要抓手。

为破解网格化运营各类难题，中国移动信息技术中心依托中国移动能力中台“磐匠”数字员工能力，打造了一系列网格数字员工，协助一线网格员开展客户关怀、信息核验、市场稽核等工作，构建“人机协同”的基层运营新格局。

网格客户关怀数字员工

争做客户“贴心人”

在贵州移动贵阳分公司新世界网格，网格员桑佺负责客户关怀管理工作。每天，他都需要面对上万条客户投诉信息，逐条进行人工分类整理，数据量大且易出错。为此，中国移动信息技术中心联合贵州移动打造数字员工“友乐助”，代替网格人员完成客户投诉数据分析工作。应用后，2个小时即可完成30000余条客户投诉数据的精准抓取和深度解析，数据处理速度较人工操作提升90％，数据分析准确率达到95％，关怀服务响应时间平均缩短60％，显著提升了客户服务体验。

网格信息核验数字员工

勇当业务“开路人”

营业厅是接触客户的一线服务触点，对于营业厅一线网格人员来说，防范电信网络诈骗是日常的重要工作之一。以用户入网场景为例，网格员在为客户办卡前，需接入各系统查验入网客户是否存在黑卡停机、电信网络诈骗等异常情况，操作繁琐、用时长，易影响客户体验。中国移动信息技术中心联合北京移动打造数字员工“和小智”，化身风险排查小助手，协助网格人员完成用户信息核验工作，1分钟内即可完成客户信息查验，准确率达100％，效率提升8倍以上。

网格市场稽核数字员工

做好监督“铁面人”

“小伙伴，早上好！请查验昨天的工作成果！”在湖北移动，网格员每天早上都会收到“楚智韵”的问候。这位“楚智韵”是一名数字员工，是素质过硬的市场稽核业务助手。传统稽核工作中，网格员需要每天登录稽核系统，检查问题业务整改完成情况、业务异常及风险情况等，并及时做好统计提醒，数据量大且重复操作多，易影响稽核时效性。“楚智韵”上岗后，化身业务稽核“铁面人”，24小时开展稽核工作，并对高频风险业务开展点对点动态提醒，较人工操作效率提升5倍以上。

据悉，在中国移动内部，共有3000余名网格数字员工奋斗在一线，应用于600余个工作场景，为一线网格减轻人员负担超30万人天，大幅提高管理效率与服务质量，有效助力一线工作向智能化与精细化转变。