做一件事情并不难，难的是一辈子做好一件事。作为中国电信武汉分公司综合服务支撑中心IT支撑专家，杨敦华在IT支撑服务一线工作了28年。IT支撑决定着电信服务的效率和精准度，从97系统到新一代云网运营业务系统，他用心血浇灌系统成长；从受理支撑到注智赋能，他和团队贡献集体的智慧；在“云改数转”的实践过程中，他始终秉承用心、匠心、初心，砥砺前行。2023年，杨敦华被评为湖北省劳动模范。

服务“用心”

他是一线的坚强后盾

28年来，经历数以万计的系统摸排工作，杨敦华练就了一双“火眼金睛”。2022年12月31日晚上8点，他突然接到营业员的电话，3000多名用户批量续订VPN报错，如果当晚续订不成功，会导致用户的不满。营业员出身的杨敦华格外注重用户感知。他火速赶到公司，从上万条代码中精准定位到错误账号节点，赶在晚上10点前成功生成订单，凌晨前全部完工，营业员悬着的心终于放下了。

为了给前台人员减负、提高用户感知，杨敦华默默地付出了很多的心血与精力。在前台人员、业务管理人员与系统开发厂商之间，他既是润滑剂又是传动轴，有时更像是发动机。从需求到问题，从营销策划到业务稽核，从订单受理到竣工建账，他对业务与系统有着深刻的理解，以精湛的技术积累了丰富的攻坚克难经验。当一线同志遇到困难时，他总能及时提供解决方案。

杨敦华的手机就是7×24小时服务热线，年复一年支撑各类重点保障任务、服务活动。在电话实名制推进工作中，他反应迅速、耐心细致，提供了数千次数据与统计分析，组织了数十项专题开发，出色完成专项支撑工作。

秉持“匠心”

他是数字化转型的排头兵

这些年来，杨敦华伴随着IT业务系统的迭代更新，在实践中不断成长。不知多少个夜晚，他因为没有掌握的技术而难以入眠；也不知多少次，他因为和团队共同突破了一道技术难题而欢欣雀跃。

作为企业技术带头人，杨敦华要学在前、走在前、规划布局在前。作为引领数字化转型的排头兵，杨敦华和团队将“云改数转”冲锋号率先在高校服务阵地吹响，为提升服务效率和用户感知，开启了“百岗机器人”科创项目。

杨敦华主动承担起搭建“百岗机器人”科创项目框架的任务，“针对简单和标准化场景，我们通过开源语言自研工具模拟人工操作、接口调用等；针对复杂场景则采取框架技术进行定制；两类场景叠加自研AI模型，最终实现各类人工操作逻辑、人机互动的自动化”。该项目通过机器人自动处理一线岗位重复性、标准化流程工作，显著减少差错，节省人力，提高工作效率。

“我是负责投诉岗位的班组长，负责将工单分给班组的每个人，每次15到20分钟，每天要做6次。现在机器人完全替代我进行这些烦琐、重复性操作。”武汉电信客服中心小胡开心地表示。2022年，武汉电信在31个业务场景实现机器人部署和应用，客户投诉月处理量超6000次，正确率超95％，收获了来自一线的好评。

不积跬步，无以至千里。转型路上杨敦华从未停止学习、实践、积累，才能时刻以新思路、新技术铸就新推力。

怀抱“初心”

他将红色电信精神传承

作为一名共产党员，杨敦华时刻牢记并践行红色电信精神，“听党指挥”“一心为民”对杨敦华来说从来不是口号，而是刻在骨子里的印记。

2018年，BSS3.0项目的冲刺阶段，杨敦华突发高血压，而这个系统关系着千万名用户的服务感知。在那60多天里，他常常是24小时背着血压监测盒，最终带领团队输出1100份近千万字的文档，测试业务案例近3000个，通过率超95％。直到BSS3.0系统上线平稳后，他才放心地入院治疗。

电信行业的发展离不开积累和传承。作为技术带头人，杨敦华除了坚持学习充实自身，还毫无保留地将知识与经验传授给新人。他首批通过集团研发工程师L2认证，并为中心80余名员工开设课堂，进行专项培训。对新员工他总能保持耐心，不厌其烦地用心讲解、细心指导，将他们逐渐培养成复合型人才。他以身作则，把“用户至上、用心服务”的理念贯彻到日常工作中，影响和带动每一位员工。

在杨敦华的带领与感召下，他所在的科室创建为省级青年文明号，涌现出了一批又一批年轻的可造之才。很多人走出系统支撑室，成长为技术骨干、业务骨干，在企业的各个岗位建功立业。2022年，他所在的综合服务支撑中心有57人通过集团研发工程师L1认证，25人通过L2认证，云网工程师认证通过率超过90％，16名青年员工获聘省市公司专家，为企业“云改数转”作出表率。

“一本书几万字，但我最看重的是三个字：责任感。不错，就是责任感。不仅仅是在工作中，在人生的每一站，一个人的责任感永远是一种可贵的品质，它可以让你成为弗雷德。”杨敦华在《读1003ae邮差弗雷德1003af有感》一文中写下了以上的话。他就是这样的一个人，在长期的IT支撑工作实践中，不畏艰难、勇于进取，秉持高度的责任感与良好的前台服务意识，在平凡的岗位上取得了不平凡的成绩。